“Más que un activo digital que te lo puede dar cualquier agencia, lo que encontré en Tuatara Agencia Boutique, es el valor agregado de un acompañamiento en transformación digital empresarial. Esto es mucho más importante para un negocio que está iniciando y empieza a conceptualizar una idea”. Diego Espinosa, CEO – toc toc aseo
El cambio del paradigma empresarial está sucediendo y toc toc aseo supo advertirlo. Siendo una startup que nació en el año 2018, con el fin de profesionalizar el trabajo doméstico, ofreciendo servicios de aseo y limpieza a hogares y oficinas en Colombia, entró a formar parte de una industria que se encontraba dividida en pocos actores, lo que implicaba el gran reto de ofrecer alternativas novedosas a los clientes que no hallaban una empresa que lograra entender por completo sus necesidades domésticas.
Hay que empezar reconociendo que el aprendizaje para una startup se convierte en un proceso social, dinámicamente complejo y no lineal, que involucra a todas las áreas que constituyen la empresa, las cuales deben operar bajo constante incertidumbre. Algo que caracteriza a todos los emprendimientos, si no se conoce a ciencia cierta hacia dónde ir, entonces, ¿cómo obtener resultados?
Para ello, deben existir muchas formas de alcanzar resultados, pero las más reconocidas por los emprendedores son las estrategias de Lean Startup, Marketing Digital (Inbound Marketing) y Growth Hacking. Decididos a involucrarse en procesos de transformación digital empresarial, logran crecer, optimizar recursos y mejorar la calidad de vida de sus colaboradores, a partir de estas metodologías.
Por esta razón, después de varios desaciertos en esta búsqueda de resultados, y probar con distintas agencias digitales y equipos de trabajo, toc toc aseo llega a Tuatara Agencia Boutique en el año 2020, con el fin de emprender el camino de la transformación digital empresarial, estableciendo un nuevo enfoque, que genere más confianza y responda a la consecución de sus objetivos comerciales.
En un trabajo mancomunado entre Tuatara y toc toc aseo, se logró un aprendizaje significativo de su industria, consiguiendo mayor reconocimiento de su negocio, al mismo tiempo que se dispuso alcanzar más leads calificados, posicionar la marca, aumentar significativamente las ventas, empezar un proceso de expansión nacional y ganar la fidelización de sus clientes.
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¿Cómo lograr la transformación digital empresarial de una Startup como toc toc aseo?
Empecemos reconociendo que toc toc aseo es una startup que anteriormente tenía conocimiento en la industria, en un segmento B2B (o empresarial), y que deseaba apuntarle a un segmento B2C (o consumidores), con el objetivo de llegar a la población bogotana, haciendo “toc toc”.
Por tal motivo, planteamos metas de corto, mediano y largo plazo, entre las que se encuentran:
- Posicionar la marca toc toc aseo como un referente de profesionales de limpieza, inicialmente en Bogotá.
- Convertir las redes sociales como Facebook e Instagram en una herramienta de conocimiento, ventas y fidelización, que complementara la estrategia.
- Plantear, buscar e identificar el Buyer Persona que es afín a la propuesta de valor de la marca.
- Como resultado de lo anterior, aumentar las venta de servicios de aseo y limpieza en un mercado B2C.
Lo primero siempre será entender cuál es el camino que vamos a trabajar en conjunto y a dónde queremos llegar. Por este motivo, iniciamos la planeación estratégica de la transformación digital empresarial de toc toc aseo en abril de 2020, dando comienzo a la ejecución de la estrategia en mayo del mismo año.
Objetivo general de la Startup toc toc aseo
Posicionar a toc toc aseo en un ecosistema digital colombiano, como referente en el servicio doméstico de hogares y oficinas para el año 2021.
Objetivos secundarios de la Startup toc toc aseo
- Rediseñar y construir el activo digital actual.
- Posicionar a toc toc aseo y sus ventajas competitivas en un entorno digital.
- Generar contenido digital para redes sociales.
- Crear flujos de Automatización de Marketing.
- Desarrollar campañas de Email Marketing.
- Integrar marketing + ventas con un mismo objetivo.
- Crear y gestionar campañas de pauta.
- Tener aprendizaje validado y reporte de todas las acciones digitales.
Para lograr estos objetivos acotados en el tiempo, Tuatara Agencia Boutique, implementó una metodología de trabajo que explicamos a continuación.
¿Cómo fue el proceso de Transformación Digital de una Startup en la industria de servicios de aseo doméstico?
En Tuatara Agencia Boutique acompañamos la transformación digital de las startups a partir de tres pilares fundamentales: Diseño Gráfico, Desarrollo de Software y Marketing Digital. Por esta razón, construimos soluciones digitales basándonos en metodologías de Lean Startup + Inbound Marketing + Growth Hacking.
Lo anterior, se vio reflejado en el proceso de transformación digital empresarial de toc toc aseo, que se definió bajo marcos y metodologías como Lean Startup. Por otro lado, este proceso lo resumimos en diferentes momentos importantes para cumplir con los objetivos.
Arreglar la casa de toc toc aseo
“Antes de tener una visita tienes que saber quién viene para decorar a su gusto. ¡Sé buen anfitrión!”
Fabrizio González Maroso, CEO Tuatara Agencia Boutique
Para poder arreglar la casa empezamos a trabajar en la hipótesis e identificación de nuestro Buyer Persona. Como consultores tenemos la oportunidad de hablar con empresas de todo tamaño e industrias; algo que identificamos que les suele pasar a todos es que NO saben a quién le venden, es decir, no conocen puntualmente a su audiencia.
Es por esto, que en nuestra metodología empezamos siempre por tener esta imagen representativa del prototipo de cliente, partiendo de lo que se cree saber y comparando con otras audiencias propuestas por la agencia. Típicamente, para esta industria se asume que las personas que quieren comprar el servicio de aseo en los hogares son quienes “tienen la casa sucia”. Pero, ¿esto es así de simple?, ¿nuestros clientes nos compran solo porque tienen la casa sucia?
Empezamos el proceso de identificación del Buyer Persona, separando a los posibles compradores, partiendo del hecho de que todos los seres humanos nos caracterizamos por ser complejos. Así mismo, serán nuestras necesidades y las motivaciones de adquirir productos y servicios, por lo que las razones son mucho más profundas que aquellas que parecen evidentes. Así que, conocerlas hace que te acerques más a tu Buyer Persona, generes confianza y lo traduzcas en una venta. Identificamos las siguientes audiencias que presentan necesidades diferentes:
- Hombres
- Mujeres
- Madres de familia
- Padres de familia
- Jóvenes solteros
- Personas con su mamá / papá solos
Después de realizar mes a mes las evaluaciones del proceso, se logró definir nuestro Buyer Persona, empezando a notar un incremento en las ventas gracias a esta labor. El equipo comercial de toc toc, vio una gran oportunidad de mejora en cuanto a su canal de ventas.
Durante este proceso ocurrió que dentro de los leads que obtuvimos a lo largo de la implementación de la estrategia digital, encontramos un gran volumen de personas buscando empleo, lo cual constituía un aspecto a mejorar. Por ende, alineamos nuestras piezas de pauta con un CTA de “Compra un servicio de aseo”, para dejar claro a esta audiencia que no contamos con vacantes disponibles. Adicionalmente, dentro de los comentarios en las publicaciones, tanto orgánicas como de pauta, se dejaba un mensaje con esta misma información.
Para seguir reduciendo este tipo de leads, y obtener leads calificados, en los formularios disponibles colocamos una opción de “buscando empleo”, esto para indicarle al personal de operaciones/ventas la intención de cada lead: comprar un servicio o buscar empleo. Eso nos permitió optimizar los tiempos de los comerciales, ya que a quienes buscaban empleo se les dejó un mensaje automatizado permitiendo así, enfocarnos en los clientes potenciales.
Desarrollo de página web toc toc aseo
Inicialmente, por necesidades, presupuestos y metodología de aprendizaje, toc toc aseo empezó su estrategia con un activo digital sencillo. Un Landing Page fue suficiente para poder validar muchas de nuestras hipótesis, empezando el camino del comprador de diferentes leads y, finalmente, dando la confianza necesaria para que toc toc aseo decidiera invertir en un activo digital más robusto.
Una vez tuvimos más conocimiento de la industria y de nuestro Buyer Persona, se decidió construir el activo digital de toc toc aseo, bajo criterios de UX, SEO y Performance. Su página web inicial tenía oportunidades de mejora en muchos aspectos:
- La comunicación semántica de la marca no era afín a la audiencia.
- El activo digital (o página web) no permitía tener un buen flujo de navegación.
- No era fácil solicitar un servicio.
- No estaba optimizada para móvil (responsive design).
- Su administración no era rápida y no seguía los objetivos de marketing.
Así se veía inicialmente la página web que tenía la startup toc toc aseo:
Para poder mejorar activos digitales, en Tuatara Agencia Boutique, hemos desarrollado una metodología aplicada a más de 50 clientes de diferentes industrias, a la cual llamamos “Design Sprint”. Esta metodología adoptada de procesos de Google y aterrizada a las agencias, tiene como objetivo generar un lenguaje común entre cliente y equipo de trabajo, con respecto a qué se espera y para qué se va a mejorar la página web. ¿Qué tuvimos en cuenta en este proceso?
- Investigación de palabras clave: Lo primero que debíamos hacer es conocer a nuestra audiencia, poder responder preguntas como: ¿qué espera encontrar nuestro buyer persona?, ¿cómo le gusta que le hablen?, ¿qué espera ver y hacer?, entre otras. Entendiendo esto, se hizo una investigación de palabras clave que empezaran a soportar las estrategias de SEO a mediano y largo plazo, identificando oportunidades y océanos azules de posicionamiento en motores de búsqueda.
- Arquitectura de la información: Se empezó a bocetar los diferentes caminos que iba a tener la información, los objetivos, etc. Se determinó cuáles son las diferentes secciones que tiene la página web y cómo el flujo de navegación responde al objetivo principal.
- Wireframes | UX: Tomar decisiones con respecto a lo que se queda y lo que se va. ¿Qué es esencial y qué no? Los Wireframes hacen referencia a la obra gris de la construcción de una página web. Empezamos a visualizar cómo iba a ser la experiencia de navegación y los espacios que iban a estar dispuestos para comunicar la propuesta de valor de toc toc aseo.
- Diseño Mockups | UI: Utilizamos el manual de marca para darle los acabados a la página web. Definir los colores, tipografías, funciones de los botones y efectos visuales en general, para lograr que cada acción responda a la forma en la que esperábamos que se comunicara la marca.
- Prototipado: El prototipo es similar al apartamento modelo, con el cual se puede tener una versión muy cerca del entregable final y da a conocer el norte para todos los involucrados. En este punto tenemos una página web diseñada, muchas líneas de lápiz y ninguna de código. ¿Por qué? Es más rápido borrar una línea de diseño que una de código. Esta metodología ágil reduce costos, tiempos y asegura avanzar con paso seguro.
Posterior al design sprint se pasó a la etapa de desarrollo de software para hacer que la página web fuera accesible desde cualquier navegador.
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El resultado de este proceso puedes verlo aquí: https://toctocaseo.com/. Como anteriormente se reconoció, dentro del proceso de aprendizaje de la industria y la identificación del Buyer Persona, vimos que cada uno tiene una necesidad diferente y una forma de búsqueda distinta. Por esta razón, se destinó una sección para cada uno. Para esta página se empezaron a implementar píxeles de seguimiento para rastrear los usuarios que ya habían visitado la página, para recordarles acerca de toc toc aseo. Así mismo, se siguen analizando los resultados y el posicionamiento SEO a través de Google Search Console, Google Analytics, entre otros.
Así se ve actualmente la página web de la startup toc toc aseo:
Mejora del Branding de toc toc aseo
Para arreglar la casa también hay que tener en cuenta el Branding, el cual hace parte de un concepto amplio. No hace referencia como típicamente se cree al “logo” de la empresa. El branding representa todos los puntos de contacto y comunicación que tiene tu cliente con la marca, su expresión, comunicación, las sensaciones que despierta y el mensaje que lleva, tanto en la línea gráfica como en el lenguaje. Como toda startup, toc toc aseo inicialmente contaba con una comunicación que respondía a lo que creía en su momento que hacía parte de la propuesta principal de la empresa, con recursos gráficos de bancos de imágenes y sin un objetivo muy claro.
Desde el primer día que un cliente empieza a su transformación digital empresarial con Tuatara Agencia Boutique, existe un cambio sustancial en la comunicación. Estamos convencidos que los negocios se construyen a través de un posicionamiento de marca que se da solo con el tiempo y el buen trabajo. Las ventas las generan los procesos de optimización y las metodologías como growth hacking, entre muchas otras. Sin embargo, las re compras de los clientes las genera el branding. Salvo que estés en un monopolio, no hay forma que un cliente vuelva a comprar si tiene una mala experiencia. Es por esto que el trabajo de branding debe realizarse desde el día uno.
Ahora bien, las líneas gráficas suelen refrescarse trimestralmente, ya que cada una genera un aprendizaje y unos elementos que se van sumando hasta el punto de obtener piezas que responden mejor a los KPI’S planteados. Construimos piezas que responden a los objetivos de branding y ventas.
Puedes conocer más sobre esta transición visitando el Instagram de toc toc aseo aquí: https://www.instagram.com/toctocaseo/
Así se ven las piezas gráficas actualmente:
Gracias por llegar hasta aquí =) Ahora veamos cómo las herramientas de marketing trabajan como fuerza comercial y cómo la automatización de procesos ayuda a cumplir los objetivos.
¿Cómo automatizamos los procesos en toc toc aseo?
“Haz que las herramientas de marketing trabajen para ti: Comuniquen, vendan y fidelicen”.
Fabrizio González Maroso, CEO – Tuatara Agencia Boutique.
RD Station (Tuatara es partner Silver en Colombia)
En primer lugar, optamos por implementar un Software de Marketing Automation que nos permitiera crear flujos de automatización, campañas de email marketing, landing pages, pop-ap, entre otros.
En segundo lugar, el objetivo era poder asignar un lugar de aterrizaje a cada audiencia o canal de adquisición, para así poder medir completamente cada acción. Finalmente, se realizaron flujos de automatización en donde se discriminaba entre personas que no habían comprado servicios y las que ya lo habían hecho.
Optimización de Whatsapp
Inicialmente toc toc contaba con un solo número de Whatsapp business para Bogotá. A medida que se empezaron a recibir más leads, se ajustó este canal de atención al cliente. Se optó por implementar una herramienta de integración de Whatsapp como canal de ventas, la cual ayudó a centralizar las conversaciones, los leads, las etapas de cada uno y la gestión de los diferentes comerciales involucrados en un mismo sitio.
La vinculación de marketing + ventas ha marcado un hito para todos los clientes de Tuatara. Debido a que no tenemos un e-commerce y las ventas se generan por una fuerza comercial interna, lograr tener una visión completa del flujo del lead desde que se capta hasta la venta siempre es un reto. Mientras esta visual no se tiene es más costoso y demorado lograr hacer optimizaciones, apelar a estrategias de growth hacking y generar mejores resultados con mismos recursos.
Generación de contenido digital
Crea contenido de calidad que atraiga a tu audiencia y le ayude a solucionar sus dolores.
Se crearon contenidos multiformato que se probaron y se midieron para saber cuáles generaban mejores resultados, tanto en leads como en ventas. Entre esos formatos encontramos carruseles, videos, infografías y blogs, que soporten las estrategias de SEO para la startup toc toc aseo.
Uno de los Opengraph de nuestros blog:
Toc toc también invirtió en contenido de producción audiovisual, lo cual ayudó al posicionamiento de la marca y a generar mayor confianza de la audiencia.
Resultados de la transformación digital empresarial de toc toc aseo
Aprende de todo lo que hiciste y mejora en la siguiente iteración.
Dentro de la estrategia se tuvo en cuenta en primera medida las necesidades del cliente, y partiendo de eso, se formuló la estrategia de transformación digital empresarial, generando un aprendizaje continuo para optimizar los resultados. Por ejemplo, logramos identificar el tipo de servicio que más le gustaba a la audiencia, lo cual permitió adaptar la comunicación y subir el ticket promedio.
Embudo de marketing digital de toc toc aseo
La estrategia de marketing digital aplicada a toc toc aseo, se basó en una metodología de aprendizaje matemático. Esto significa que una vez se estableció el embudo digital, se empezaron a conocer los porcentajes de conversión entre una etapa y otra, para cada una de las fuentes principales de comunicación, como lo son Facebook, Instagram y Google. Al transcurrir el tiempo y aprender de las diferentes interacciones de los usuarios con el contenido, se logró optimizar cada una de las etapas, lo que significó un aumento de leads, una reducción de CPL y un aumento de ventas.
Análisis del embudo
El análisis del embudo mostró un desempeño más optimizado en cada una de las etapas. Inicialmente, se observa un incremento del 157% en la adquisición de leads, comparando enero de 2021 y septiembre del mismo año.
De este 157%, en el mismo periodo comparativo, se logró un incremento de 74% en los leads efectivos, es decir, los que hacen referencia a las personas que compraron algún servicio de toc toc aseo.
En lo que respecta a la etapa de ventas, se observa un incremento del 66,9% en el número de servicios vendidos, comparando enero y septiembre de 2021. Por último, finalizando el embudo se encuentra la fidelización de los clientes, alcanzando un incremento de más del 20% en la recompra de servicios de toc toc aseo.
Análisis de datos
- Gracias a la metodología empleada se logró un incremento en las ventas pasando de una media de servicios vendidos en el 2020 de 62,5 a 115,5 en 2021 (desde enero hasta agosto), lo que representa un aumento del 84% en este último año (contando solo la ciudad de Bogotá). Gracias a este aumento en ventas entre el 2020 y 2021, lograron abrir más servicios en otras ciudades del país.
- Los servicios vendidos entre 2020 y 2021 incrementaron en un 836%
- 43,7% del total de leads adquiridos desde mayo de 2021 a septiembre de 2021 mostraron interés o solicitaron una cotización de los servicios de toc toc. 11,8% de las personas que mostraron ese interés terminaron en una compra.
- Los presupuestos de pauta se triplicaron.
- El porcentaje de conversión de leads a ventas fue de 5,4% (entre enero y septiembre de 2021).
- El número de empleados que soporta el área administrativa creció en un 325%
- El número de profesionales de aseo y limpieza creció 600%
Aprendimos:
Entre muchos aprendizajes alcanzados, logramos responder a los siguientes interrogantes:
- Piezas de comunicación, ¿era mejor comunicar directamente los servicios que incluye cada plan de aseo?, ¿a las mujeres qué pieza o tono de comunicación les gusta más? entre otros.
- Entre Facebook y Google, ¿cuál canal es más efectivo en cuanto a la venta de un servicio de aseo?, ¿cuál es nuestro porcentaje de efectividad en cada uno?, ¿cuál es el ROI?
- En promedio, ¿cuánto nos cuesta un lead?, ¿cuánto es el comparativo -en dinero- entre un lead y un lead que compró?
Testimonio de Diego Espinosa, CEO de la Startup toc toc aseo
Diego Espinosa, CEO de toc toc aseo, asegura que encontró el aliado ideal en Tuatara Agencia Boutique, al realizar un trabajo en conjunto que desencadenó una verdadera transformación digital empresarial en la startup.
“Hemos crecido y adquirido conocimiento del negocio. Conseguimos más leads cualificados para toc toc aseo. Entendimos que si queríamos crecer debíamos invertir en marketing digital. Además, al aumentar la inversión hemos podido evidenciar el crecimiento de la empresa, lo que impactó directamente en el aumento de la generación de empleo de mujeres cabeza de familia, que hace parte de nuestros objetivos de responsabilidad social empresarial”.
Afirma que se generó una relación mutualista con Tuara Agencia Boutique, filosofía de la misma, trabajando conjuntamente en la estrategia de transformación digital. Más que un proveedor, se percibió a la agencia como una extensión de su equipo de trabajo en diseño, software y marketing digital.
Así mismo, asegura que fue una decisión acertada para la startup toc toc aseo transformar la página web, reconociendo que tener un buen activo digital debe ser parte de cualquier negocio, si no se convierte en una desventaja frente a la competencia.
“Califico a la agencia con un 10. Gracias por el apoyo y la entrega de todo el equipo de Tuatara. No es un camino fácil pero juntos lo estamos logrando”.
En Tuatara Agencia Boutique somos consultores y ejecutores en procesos de transformación digital empresarial. Extiende tu equipo de trabajo con nosotros, establece una estrategia clara y obtén resultados tangibles en ecosistemas digitales. Inicia tu proceso de transformación digital, ¡aquí!
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